Работа с возражениями клиентов: что Авито увидел в записях звонков
Авито разметил возражения в звонках кол-центров: беседы руководителей с операторами не помогли, согласие при полной отработке 27,1% против 6,5%. Что проверить в своих записях.
В кол-центрах трёх направлений Авито Недвижимости (помощь собственникам при продаже, новостройки, ипотека и страхование) делают до 30 000 звонков в сутки. Вручную удавалось проанализировать около 3% разговоров. Это самоотчёт DS-инженера команды Недвижимости, опубликованный в блоге компании 6.4.2026.
В программе помощи собственникам работу оператора измеряют конверсией в согласие. На предложение вступить в программу клиент почти всегда отвечает отказом. Какие именно возражения звучат и что с ними делают операторы, по трём процентам записей понять трудно.
Сначала поступили привычным способом. Менеджеры поговорили с операторами, которые плохо отрабатывали возражения, и сравнили их результаты до разговора и после. Эффекта не было. Одни операторы улучшили показатели, другие стали работать хуже.
Согласие при полной отработке возражений: 27,1% против 6–7%
Но если разговор не помогает, непонятно, что чинить. Команда выдвинула догадку: проблема может быть не столько в операторах, сколько в скриптах разговоров. По трём процентам записей её не проверить, поэтому решили прочитать все звонки.
Сначала описали типы возражений. Среди них «не хочу платить комиссию», «надо подумать или надо посоветоваться», «хочу продавать сам», «не хочу работать с агентом», «неинтересно». Примеры размечали руководители кол-центров: они знакомы с бизнес-процессами. Первая итерация шла на нескольких десятках звонков, дальше выборки составляли по несколько сотен. Каждое наблюдение оценивали три человека.
Дальше языковая модель Авито читает расшифровки, находит возражения и отмечает, отработано ли каждое. На типах возражений точность составила 0,75, полнота 0,68, F1 0,70.
На размеченном массиве сравнили исход звонков. По наблюдению автора, при полной отработке всех возражений конверсия в согласие составляла 27,1% против 6,5%. При отработке 75% возражений она оставалась на уровне 6–7%. Автор отмечает, что эффект сохраняется при любом количестве возражений в звонке.
Контрольной группы нет, поэтому это связь в данных звонков, причину она не доказывает. У руководителей появилась аналитика, которая помогает пересматривать сценарии разговоров.
Работа с возражениями клиентов на своих записях: четыре шага
Тот же порядок можно повторить без модели на своих записях. Это редакционная сборка по описанию Авито: в источнике шаги так не сформулированы.
| Шаг | Что делаете | Что узнаёте |
|---|---|---|
| 1. Список типов | Выписываете возражения из нескольких десятков записей словами клиента | Какие типы повторяются |
| 2. Разметка тремя людьми | Каждый отдельно отмечает тип возражения и то, было ли оно отработано; расхождения обсуждаете | Одинаково ли вы понимаете «отработано» |
| 3. Сравнение исхода | Сравниваете согласие в звонках с полной отработкой и в остальных | Связана ли отработка с исходом |
| 4. Проверка разметки | Руководитель слушает часть размеченных звонков и выписывает ошибки | Можно ли расширять разметку на весь поток |
Стоп-сигнал здесь редакционный. Если отработка и исход звонка не связаны, возражения не объясняют потери: причину ищут в продукте, цене или квалификации лидов. Если при смене скрипта ошибки разметки растут, расширять разметку рано. В Авито о таком влиянии руководители кол-центров сообщают DS-команде.
Читайте такжеЗачем удалять две трети базы клиентов?Если нужна помощь с разметкой записей вашего отдела, можно записаться на консультацию.
Коротко
- Выпишите возражения из записей Возьмите несколько десятков звонков за последний месяц и запишите возражения словами клиента.
- Попросите троих отметить отработку Каждый размечает отдельно: тип возражения и было ли оно отработано. Расхождения обсудите вместе.
- Сравните исход звонков Посмотрите согласие там, где отработаны все возражения, и там, где остались незакрытые.
- Проверьте разметку выборкой Прослушайте часть размеченных звонков и выпишите ошибки.
- Отложите заказ тренинга по скриптам Сначала проведите сравнение: оно покажет, стоит ли менять сценарий.
Частые вопросы
Работа с возражениями клиентов: с чего начать руководителю отдела продаж?
С записей разговоров. Выпишите возражения из нескольких десятков звонков, попросите троих людей отметить, отработано ли каждое возражение, и сравните исход звонков. В Авито разговоры руководителей с операторами результата не дали, поэтому команда стала проверять сценарии разговоров.
Откуда брать список возражений: из головы руководителя или из звонков?
Из звонков. В Авито типы возражений описали по разговорам, а размечали их руководители кол-центров: они знакомы с бизнес-процессами. Первая разметка шла на нескольких десятках звонков, затем выборками по несколько сотен, каждое наблюдение оценивали три человека.
Можно ли доверять оценке ИИ, который ищет возражения в звонках?
Оценку модели проверяют выборочно. У модели Авито F1 (сводная мера точности и полноты) на типах возражений составляет 0,70: точность 0,75, полнота 0,68. Основная доля ошибок приходилась на смешение рекламы других продуктов с отработкой возражений, к моменту внедрения это поправили. Руководители кол-центров периодически слушают часть звонков, на которые указала модель, и выписывают ошибки.
Почему разговор руководителя с менеджером не меняет результат?
В Авито так вышло в одном сравнении: после разговора часть операторов улучшила показатели, часть стала работать хуже. Число операторов, период и метрика в описании не названы, а вывод автора осторожный: проблема может быть в скриптах разговоров. Для вашего отдела это гипотеза, которую проверяют на записях.
Сколько звонков нужно для первого разбора возражений?
Авито начинал с нескольких десятков звонков, чтобы утвердить формат разметки, затем перешёл на выборки по несколько сотен. Для небольшого отдела это ориентир по порядку действий.
Зачем удалять две трети базы клиентов?
Кейс «Аудиомании», ритейлера музыкальной техники: 6 сегментов по циклу покупки, база в 3 раза меньше, выручка email-канала +26,5%. Что проверить в своей базе.
AIКакие цифры запросить до оплаты внедрения AI-агентов
ТЕХНОНИКОЛЬ отказалась заменять операторов контакт-центра ИИ-агентом и оставила ответ за человеком. Какие цифры, условия приёмки и пункты о данных проверить до оплаты.
OPERATIONSОписание бизнес-процесса проверяют на последнем реальном случае
Кейс «Островка»: текстовую часть описания процесса сократили с 4 часов до 10 минут, а схема и проверка остались. Что собрать на интервью и как проверить черновик.