Как собрать AI-агента для бизнеса и что он реально закрывает

27 февраля 2024 года Klarna включила AI-агента в поддержке сразу на 23 рынках и больше чем на 35 языках. За первый месяц он провёл 2,3 миллиона разговоров и забрал две трети всех обращений в чат. Обычно тексты про AI-агентов для бизнеса на этой цифре и заканчиваются: дальше можно продавать. Мне интереснее вторая половина истории — через год Klarna начала набирать операторов обратно.

Обе половины — про одно устройство. Первая показывает, что агент умеет забрать. Вторая — где у него граница, и эта половина полезнее.

Что собрали в Klarna и что из этого вышло

До запуска среднее обращение закрывалось за 11 минут. После — меньше чем за две. Повторные обращения упали на четверть: человек получал ответ, который его устраивал, и не возвращался с тем же вопросом. По удовлетворённости агент шёл вровень с операторами. Не лучше — вровень.

Эффект за 2024 год компания оценила в 40 миллионов долларов прибыли. Агент, по её словам, делает работу 700 сотрудников на полной занятости. Эту цифру часто пересказывают неправильно. 700 — пересчёт объёма работы, а не список уволенных. Штат в Klarna сокращался через стоп на найм и естественный отток. Не одним днём вместе с запуском.

Две трети чатов Klarna — это однотипный поток: где заказ, как вернуть, почему списалось, когда следующий платёж. Такой поток есть у любого бизнеса с клиентами. У онлайн-школы это «не пришло письмо с доступом», у студии — «можно перенести занятие», у сервиса — «где мой счёт». Размер компании тут ни при чём. Считается доля повторяющихся вопросов, а не их количество.

Из чего собран AI-агент для бизнеса

Модель — одна деталь из пяти, и не самая капризная. Klarna работает на моделях OpenAI. Но сама по себе модель не ответит на вопрос про конкретный платёж: она не знает ни клиента, ни его заказа. Агент отвечает про баланс, график платежей, возвраты и споры, потому что у него есть доступ к живой карточке.

Порядок сборки обратный привычному: сначала данные и граница, потом модель. Без доступа к карточке клиента получится FAQ с хорошим слогом — вежливый, гладкий и бесполезный ровно там, где человек спрашивает про свой заказ.

Как повторить это у себя

Маршрут ниже не про масштаб Klarna. Он про то, чтобы за несколько недель получить ответ, работает ли эта штука на вашем потоке. Ориентир по порядку величины: McKinsey оценивает сокращение среднего времени обработки обращения в ранних пилотах примерно в 30%. Не в разы.

1. Соберите сто обращений подряд Берите всё за последнюю неделю, без отбора. Показательные примеры для этого не годятся: они врут в вашу пользу. Разложите на группы — обычно три-четыре группы забирают больше половины потока.
2. Проверьте, где лежат ответы На каждую группу: откуда агент возьмёт факт. Если ответ живёт в голове администратора или в переписке, сначала переносим его в базу. Эту работу агент не отменяет — он на неё опирается.
3. Опишите границу Список тем, где агент обязан молча передать человеку: деньги, жалобы, отмены, всё нестандартное. Границу пишут до запуска, а не после первого скандала.
4. Запустите на одной группе Одна тема, один канал, две-три недели. Ответы читает человек: сначала все подряд, потом выборочно. Приёмку убирают тогда, когда месяц не было брака.
5. Замерьте три цифры Время до первого ответа, доля обращений, закрытых без человека, доля повторных. До и после. Без этих трёх цифр разговор об окупаемости превращается в разговор о вкусах.

Где это ломается

В мае 2025 года глава Klarna Себастиан Семятковский сказал, что ставка на экономию вышла боком: качество обслуживания упало. Компания начала набирать удалённых операторов обратно, оставив агенту тот же объём — две трети.

К середине 2026 года у Klarna работает гибрид. Агент держит примерно две трети обращений — эквивалент 853 сотрудников и 60 миллионов долларов экономии. И у каждого клиента остаётся гарантированный путь к живому оператору. Цифры не откатились. Откатилась идея, что человека можно убрать совсем.

Коротко

1. Агент забирает однотипное У Klarna это две трети чатов: статусы, возвраты, платежи. Редкое и спорное осталось людям.
2. Данные важнее модели Агент отвечает из карточки клиента. Нет карточки в цифре — нет и агента, есть FAQ с хорошим слогом.
3. Граница пишется до запуска Темы, где агент молча передаёт человеку: деньги, жалобы, отмены. Иначе он будет придумывать.
4. Три цифры решают спор Время до первого ответа, доля закрытых без человека, доля повторных. До и после.
5. Человека не убирают Klarna попробовала и вернула операторов, оставив агенту тот же объём. Гибрид оказался устойчивее замены.

Дальше два пути. Первый — пройти эти пять шагов самому: сто обращений, группы, граница, пилот на одной теме, три цифры. Специального софта на старте не нужно, нужно несколько недель и человек, который дочитает разбор до конца.

Второй — отдать эту часть мне. Я разбираю поток, показываю, что из него правда отдаётся агенту, и собираю сборку с приёмкой на выходе. Если после разбора окажется, что агента вам ставить рано, скажу прямо. Записаться на консультацию.