Что настроить в компании до того, как включать агента

Внедрение AI в компании начинается с подписки: доступ, инструкция — дальше агент вроде бы должен просто работать, как работает почта или таблица. А потом выясняется, что он ведёт себя иначе: ошибается по-своему, зависит от того, что ему рассказали про компанию, и в плохой день выдаёт результат хуже обычного, не сообщив об этом никому.

Так себя ведёт не программа, а сотрудник. Только у сотрудника есть руководитель, а у агента чаще всего нет никого.

«Яков и Партнёры» вместе с Яндексом посчитали долю компаний, применяющих генеративный AI хотя бы в одной рабочей функции: 33% в 2023 году, 54% в 2024, 71% в 2025. Ассоциация финансовых технологий добавляет к этому 75% российских компаний, планирующих массовое внедрение агентов в ближайшие два-три года, и называет главным препятствием корпоративную культуру, а не технологии.

Агент — не программа и не человек

Управленческие привычки у нас есть для двух вещей: для софта и для людей. Софт мы покупаем и обновляем, людей нанимаем и обучаем. Агент попадает между этими двумя наборами правил, и оба применяются к нему плохо.

Последняя строка — самая дорогая. Человек, которому месяц не давали обратной связи, хотя бы недоволен и это заметно. Агент в такой ситуации остаётся ровным и доброжелательным, и по его тону невозможно понять, что три недели назад в источник данных перестали попадать новые заявки.

Владелец с именем, а не отдел

Формулировка «за агента отвечает отдел маркетинга» означает, что не отвечает никто. У отдела нет телефона, которому можно позвонить в пятницу вечером, и нет календаря, в котором стоит пятнадцать минут на просмотр результата.

Владелец — это человек, у которого есть три права и одна обязанность. Права: остановить агента, изменить то, что ему рассказали, и вынести его результат на общий разбор. Обязанность: раз в неделю смотреть, что получилось, теми же глазами, какими смотрят на работу подрядчика.

Выбор владельца стоит делать не по компетенции, а по интересу. Если поставить владельцем человека, чью работу агент забрал, вы поставили его в положение, где успех агента доказывает его ненужность. Он не будет саботировать — он просто не станет тратить своё внимание на то, что играет против него.

Работа не исчезает, она меняет вид

Обещание, ради которого агента и заводят: «освободится время». Время действительно освобождается, но не в том объёме и не у того, у кого ждали. Производить перестают, зато начинают проверять, и проверка — тоже работа, только другого сорта: короткими кусками, каждый день, с необходимостью сказать «нет».

До запуска напишите одной строкой, на что именно пойдёт освободившееся время: на созвоны с клиентами, на разбор базы, на второй продукт. Без этой строки время уходит в текучку, а через квартал звучит фраза «мы внедрили, но ничего не изменилось» — и она будет правдой.

Разговор с командой про внедрение AI в компании

АФТ называет барьером культуру, и за этим словом стоит вещь бытовая: люди не знают, что с ними будет. Пока не знают, они делают минимально возможное — не спорят, не помогают, не рассказывают, где агент врёт. Информация о браке при этом есть только у них.

Разговор не обязан быть длинным. В нём должно прозвучать три вещи: что именно забирает агент, что остаётся за человеком, и что произойдёт, если агент справится лучше ожиданий. Третий пункт пропускают чаще всего, а именно он определяет, будут ли вам говорить правду о сбоях.

Коротко

1. Назовите человека Один владелец с именем на каждого агента. Отдел владельцем быть не может: у отдела нет телефона и календаря.
2. Дайте ему право остановить Владение без права выключить — это не ответственность, а роль наблюдателя. Право должно быть записано и известно команде.
3. Поставьте число, которое проверяется руками Доля результатов без правок, время до первого ответа, количество черновиков, ушедших в работу. Если проверить нельзя, метрику придумали для отчёта.
4. Заранее скажите, куда пойдёт время Одна строка до запуска. Иначе освободившиеся часы уйдут в текучку, и внедрение будет выглядеть бессмысленным.
5. Договоритесь, кто дежурит Что делает команда, когда агент молчит или выдаёт ерунду, и кто подхватывает, пока владелец в отпуске.

Всё это занимает один разговор на сорок минут и одну строчку в документе. Отсутствие этого разговора обходится в квартал, за который агент работал, никто его не смотрел, и в итоге его выключили со словами «нам не подошло».